Service Level Agreement (SLA) LinkQu

PT Tri Usaha Berkat is a company engaged in electronic money and money transfer through LinkQu as its service product.
The Service Level Agreement (SLA) of PT Tri Usaha Berkat is a contract between LinkQu users (Personal and Merchant) who use the services and products of PT Tri Usaha Berkat and is binding on all users. LinkQu users must read, agree to, and accept all terms and conditions outlined in the Service Level Agreement (SLA) of PT Tri Usaha Berkat. PT Tri Usaha Berkat may change the terms and conditions at any time, which will be announced on the official LinkQu website.

PT Tri Usaha Berkat is committed to providing the best services in LinkQu that will be used by LinkQu users. The best services will be provided based on the provisions found on the LinkQu site (www.linkqu.id).

LinkQu Services

1. LinkQu provides services for transactions under the following terms:

  • Top Up Transactions
    Top Up transactions through manual bank transfer are served on:
    Monday to Friday from 08:00 to 21:00 WIB; and
    Saturday from 08:00 to 12:00 WIB.
    Top Up transactions through virtual account channels are available every day, 24/7.
  • Transfer Transactions
    Interbank Transfer transactions are available on:
    Monday to Friday from 08:00 to 21:00 WIB; and
    Saturday from 08:00 to 12:00 WIB.
  • Refund Transactions
    Refund transactions are available on:
    Monday to Friday from 08:00 to 21:00 WIB; and
    Saturday from 08:00 to 12:00 WIB.

2. LinkQu provides identity verification services for LinkQu users according to the queue during operational hours. The maximum time for LinkQu users to receive a confirmation email for identity verification is 3×24 hours on service operational days

3. The official LinkQu site can be accessed 24 (twenty-four) hours a day, 7 (seven) days a week, and 365 (three hundred sixty-five) days a year with full oversight from LinkQu.

Dukungan Pelanggan

LinkQu menyediakan Layanan Customer Support untuk keperluan pengaduan konsumen (pelanggan) dan penyampaian pertanyaan dengan fasilitas email dan form Kontak Kami yang tertera di situs LinkQu dengan detail informasi kontak sebagai berikut:

  • Nomor Hotline : (031) 99691831
  • Hari dan Jam Layanan : Senin – Sabtu jam 09.00 – 16.00 WIB

Live Chat : website www.linkqu.id

  • Hari dan Jam Layanan : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
  • Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB

Email : [email protected]

  • Email dapat diterima selama 24 jam

Surat : GRHA INFESTA, Komplek Perkantoran Ruko Surya Inti Permata Juanda Super Blok A No. 28 Jln. Raya Bandara Juanda, Sidoarjo, Jawa Timur, Indonesia 61253

  • Surat dapat diterima selama 24 jam

Form Kontak Kami : https://www.linkqu.id/hubungi-kami

  • Form Kontak Kami dapat diakses selama 24 jam

Proses Penanganan Pengaduan Kosumen

  1. Pengguna LinkQu dapat menyampaikan pengaduannya ke LinkQu melalui:
    • Live Chat atau form kontak
    • Email ke [email protected] or
    • Mengirimkan surat resmi ke kantor LinkQu.
  2. Customer Support LinkQu akan menerima dan mencatat pengaduan Pengguna LinkQu.
  3. Pengguna LinkQu akan menerima nomor tiket pengaduan dari setiap pengaduan yang disampaikan ke Customer Support.
  4. Customer Support LinkQu akan menindaklanjuti pengaduan dan mendapatkan solusi. Selanjutnya, Customer Support akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan (melalui email).
  5. Customer Support akan menyelesaikan pengaduan Pengguna LinkQu berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan. Jangka waktu penyelesaian pengaduan secara lisan maksimal 2 hari kerja dan pengaduan tertulis maksimal 20 hari kerja. Jika penyelesaian memerlukan waktu > 20 hari kerja, maka Pengguna akan diberikan notifikasi perpanjangan jangka waktu penyelesaian.
  6. Jika Pengguna LinkQu sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Customer Support, maka pengaduan tersebut dianggap telah selesai.
  7. Sebaliknya, jika Pengguna LinkQu tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan oleh Customer Support, maka Pengguna disarankan dapat menghubungi kembali Customer Support. Selain itu, Pengguna juga dapat menggunakan penyelesaian melalui External Dispute Resolution (EDR) dengan pilihan, yaitu:
    • Fasilitasi/Mediasi oleh regulator (Bank Indonesia)
    • Penyelesaian di luar pengadilan, yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS).

LinkQu Mempunyai Hak Untuk:

  • Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan hanya di dalam jam layanan operasional.
  • Merespon dan menanggapi pengaduan dan/atau pertanyaan terkait dengan layanan LinkQu.
    Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan yang sama dengan yang sudah dijelaskan dalam FAQ yang tersedia pada situs resmi LinkQu dengan jawaban yang sama dengan jawaban di FAQ.
  • Memprioritaskan memberikan respon terhadap segala jenis pengaduan yang disampaikan hanya melalui layanan hotline 24 jam.

Jaminan Penyelesaian Pengaduan Konsumen

  1. Layanan pengaduan konsumen untuk kasus salah transfer, Transaksi Transfer Akun LinkQu ke Bank, lupa password, dan permintaan pemblokiran akun akan diproses dalam waktu 1×24 jam.
  2. Layanan pengaduan konsumen untuk kasus kegagalan Transaksi Pembayaran akan diproses selama 3×24 jam.

Jaminan Uptime

LinkQu memberikan jaminan uptime sebesar 99% uptime per bulan, di luar downtime akibat maintenance server yang telah terlebih dahulu diumumkan melalui situs resmi LinkQu maupaun pemberitahuan yang lain. LinkQu akan melakukan maintenance secara rutin. LinkQu dimungkinkan secara insidental akan melakukan reboot server tanpa ada notifikasi sebelumnya melalui situs resmi untuk menjaga performa server. Apabila terjadi downtime, LinkQu akan memberikan notifikasi resmi kepada semua pengguna LinkQu melalui email dan media sosial maupun pemberitahuan lainnya.

Kegagalan terhadap penyediaan uptime oleh LinkQu dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam 1 bulan dan terjadi dalam 1 waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan di bawah 1%.

Jaminan Penyimpanan Informasi

LinkQu memberikan jaminan penyimpanan informasi yang diberikan oleh pengguna LinkQu dengan tidak mengungkapkan dan memberikan informasi kepada pihak lain yang tidak berkepentingan. LinkQu akan memaksimalkan jaminan penyimpanan informasi untuk setiap pengguna LinkQu dan mengupayakan yang terbaik untuk mencegah adanya penipuan transaksi sehingga pengguna LinkQu tetap fokus pada kegiatan bisnis dan/atau transaksinya dengan menggunakan sistem LinkQu. Jaminan penyimpanan informasi tersebut meliputi:

  1. Nomor akun
  2. Nama dan alamat pengguna LinkQu
  3. Data transaksi.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan uptime di atas dapat diklaim dalam batas waktu maksimal 7 (tujuh) hari setelah terjadinya gangguan atau kegagalan jaminan uptime. Klaim kegagalan jaminan uptime harus disertai dengan bukti yang sesungguhnya pada saat terjadi gangguan atau kegagalan jaminan uptime, serta akan dibandingkan dengan data yang dimiliki oleh LinkQu. Klaim ditolak apabila kegagalan jaminan uptime disebabkan oleh:

  • Gangguan konektivitas internet pengguna LinkQu
  • Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas LinkQu
    Gangguan yang disebabkan oleh force majeure seperti bencana alam, perang, huru-hara, sistem atau transmisi yang tidak berfungsi, gangguan listrik, gangguan telekomunikasi, kebijakan pemerintah yang melarang PT Tri Usaha Berkat memberikan layanan LinkQu, kegagalan sistem perbankan, sabotase, pemogokan massal, serta kejadian-kejadian lain di luar kekuasaan dan kemampuan LinkQu
  • Gangguan penyedia layanan dan hardware Anggota LinkQu seperti virus komputer atau sistem Trojan Horses, web browser, sistem komputer, Internet Service Provider, serta keadaan perangkat keras yang tidak mendukung layanan LinkQu
  • Gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain.

Apabila gangguan yang diklaim oleh pengguna LinkQu sesuai dengan data yang dimiliki LinkQu, maka LinkQu wajib mengganti kerugian berdasarkan jumlah batas jaminan yang diperjanjikan. LinkQu akan memberikan kompensasi atas kerugian tersebut paling lambat 1 (satu) bulan setelah klaim diterima dan dibandingkan datanya oleh pihak LinkQu.
Pertanyaan mengenai Service Level Agreement (SLA) ini, dapat dilakuan melalui live chat, email pada situs resmi LinkQu ( www.linkqu.id ) dengan memperhatikan jam layanan operasional.

Copyright © LinkQu – PT Tri Usaha Berkat